党旗下 疫情前 济华燃气冲锋在前—记济华燃气24小时热线接线员

2020-01-30 13:23:56
摘要:党旗下 疫情前 济华燃气冲锋在前 —记济华燃气24小时热线接线员
       这个特殊的春节假期里,“新型冠状病毒”来势汹汹,除了奋斗在疫情防控阻击战一线的医务人员、全国应援的各行业人员,还有一群人也在默默的坚守岗位,他们就是济华燃气24小时服务热线的话务员。
战疫情,你用气,我用心
       “您好,济华热线,有什么可以帮您?”在济华燃气24小时服务热线中心,不时有电话铃声响起。这条热线承载着辖区80余万用户的用气需要,俨然已经成为燃气诉求的“万能热线”。
       “我家燃气点不着火了,锅里还下着饺子呢,姑娘,你们快派人来给我看看。”1月28日中午11点38分,大年初四,姚梦倩接到了一名中海国际社区的用户来电。用户称自己的小区目前已经被封闭,家中的燃气点不着了,锅里还有热气腾腾还没有煮熟的水饺,用户非常着急,想让工作人员赶紧入户看看。
        “阿姨,您先不要着急,春节期间燃气没有集中停气计划。现在是疫情防控的重要时期,为减少面对面接触,我先电话指导您一下,要实在处理不了,我立马让维修人员上门查看。”在询问了用户家中报警器是否响过、炉具电池是否近期更换、家中燃气余量是否充足等可能造成停气的原因后,最终判定出家中燃气表没有电了,用户在姚梦倩的指导下更换了电池,果然恢复了用气。
       “姑娘,谢谢你的指导,现在能用了。你们不容易,也要多注意。”用户看着自家燃气灶具再次燃起蓝色的火苗非常开心,也对姚梦倩的指导工作表示感谢,为济华燃气疫情期间做出的工作表示感谢
       “感谢您的关注,济华热线将24小时为您服务,保证每家每户特殊时期都能正常用气,你用气,我用心!”姚梦倩听到阿姨的叮嘱,心里暖暖的,继续下一个电话。
       电话就是命令,防控就是责任。在这个特殊的春节,济华燃气24小时服务热线一刻也不停歇,在背后无硝烟的战场,接线员当好了幕后的英雄。仅1月22日-1月28日,疫情肆虐的七天时间,济华燃气24小时服务热线接听电话8140件,呼出1973件,自助应答1069件,虽然相较平日的电话环比下降了72.36%,但同比往年春节却是上升了16.55%。这11182件电话,主要是询问突然停气、报警器、营业网点上班时间等业务,一万多个电话背后是一万多个家庭的用气需求。对以上问题所有用户来电,热线工作人员再培训、再沟通、再交流,接线员成为“全能业务员”,他们为用户在线指导答复,确实电话指导无法解决的业务,根据疫情期间各项业务的工作部署,协调业务部门值班人员及时给与处理,确保各项工作安全运行,保障疫情期间,辖区用户春节期间平稳用气,让每一位燃气用户过上一个平安、祥和的新年。
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零跑腿、不见面,燃气业务“网上通”
        “蓝牙卡表怎么充值?”、“报警器响了怎么办?”在电脑屏幕前,张建珍熟练的操作着电脑,一个个的进行在线回复。在热线中心,除了接听电话,接线员还承担着另外一项重要的工作,那就是在线回复用户的诉求。
       为了方便用户“动动手指、划划屏幕、足不出户,就能办事”的业务要求,济华燃气开通了官网“网上营业厅”、微信公众号“燃气服务”,将“网上通办、一网即办、自助快办”落地,包含“申请开户、我要缴费、自报表数、常见问题、请您留言”等模块业务,极大减轻了用户出门办理业务的麻烦,将线下业务搬到线上。在疫情防控期间,网络受理发挥了极大的作用,目前已有25万用户关注了“济华燃气”官方微信,仅1月22日-1月28日,网络客服受理情况:微信多客服受理135人次,回复消息总数395件,VCC管理平台受理17件,全部得到了妥善处理。
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       365天的日夜坚守,已成为济华燃气热线人的一种责任和习惯。在这个特殊时期,他们当仁不让,用最专业的声音、最专业的知识为电话那端的一位位用户排忧解难。
他们虽然不能面对面上门服务,却足够专业;他们耐心细致做好电话指导,家中停气的用户及时恢复供气,降低了维修人员的上门次数;用户的各种燃气问题,他们尽量电话给与解答,尽量减少用户的外出,对于确实需要出门办业务的用户,电话中也细心叮嘱用户注意佩戴口罩、做好防护。
       济华热线作为济华燃气与用户沟通的的重要服务窗口,将市民需求与服务资源实现有效对接,改变原有的服务模式,搭建供需对接桥梁,最终成为市民身边的燃气“好帮手”、疫情服务的“好助手”。24小时服务热线人员郑重承诺,严格执行定时对办公区域进行喷洒消毒水防疫工作,上岗前严格执行自身消毒工作,测体温,交接班对话机进行酒精消毒。
       保护好自己才能更好的为用户服务!热线话务员,坚守岗位,只为聆听到全民战胜疫情的微笑!