站点服务规范

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2020-02-01 15:29:00
摘要:必发娱乐登录官网有限公司站点服务规范一 环境标准(一)卫生环境1 门头完好清洁 无明显污渍,无破损,卷帘门位置规范,LED显示屏完好并正常使用2 大厅内墙 地面 绿植 柜台、销售灶具区域以及客户休息桌椅,保持整洁 无
必发娱乐登录官网有限公司站点服务规范
一.环境标准
(一)卫生环境
1.门头完好清洁.无明显污渍,无破损,卷帘门位置规范,LED显示屏完好并正常使用
2.大厅内墙.地面.绿植.柜台、销售灶具区域以及客户休息桌椅,保持整洁.无破损,无乱堆放清洁工具等杂物。
3、电瓶车、自行车等交通工具禁止停放在大厅、走廊、洗手间、办公室区域内。
4、大厅休息区域显示屏整洁完好,有声播放燃气安全相关内容。
5.雨雪天时,雨伞架摆放在中心进门的显眼处供客户使用,一直保持地面干净。
6.厅内整体感觉舒适(空气清新,光线明亮,温度适宜。)
(二)设备管理
1.配套设施(如:电视机.复印打印一体机.传真机.饮水机.消防器材.终端自助服务机)正常运行,如遇故障应张贴提示。
2.客户休息座椅清洁无破损。
3.服务站点在客户可见的位置设立客户星级服务评价设施(意见簿.意见箱.客户评分系统等)。
4、服务站点在客户可见的位置张贴服务公示牌,包含员工形象照片、工号及姓名。
5.店内商品陈列整体感觉整齐有序,无明显空缺,现场无杂物堆放。
6.有宣传资料架,宣传资料更新及时,陈列有序,无明显破损。
二.专业形象
(一)仪容仪表
1、女士
a、发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并统一配发的发夹进行装饰,且不能触及衣领;短发应合拢于耳后,不得遮面,不能留有碎发,并露出三分之二以上的额头。禁止夸张及前卫染发。
b、面容:面部应保持清洁,工作时应有恰当及清淡的化妆:涂上粉底,及自然颜色唇膏,如淡红、粉红等,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红和眼影。
c、眼睛:眼角不可留有分泌物;如需配戴眼镜,应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜,不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜,隐形眼镜可佩戴无色款式,禁止选择夸张颜色(如蓝、绿色)。
d、口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味的食物,不得饮酒及含有酒精的饮料。
e、耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、
灰尘;如佩带耳饰,每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环(耳钉),其位置必须配戴在耳珠上。
f、手部:保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于2mm,只可涂无色、浅粉红、珍珠色等指甲油,禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。
g、体味:应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。
2、男士
a、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐,保持清爽干净。不染发,不留长发,前不遮额,侧不盖耳,后不触领(眉毛上3cm内不允许垂发,鬓角不低于耳洞口)。不能佩戴任何发饰,以平头、分头为标准发型。
b、面容:不得留胡须,应养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外。
c、眼睛:眼角不可留有分泌物;如需配戴眼镜,应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜,不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜。隐形眼镜只可佩戴无色款式,禁止选择夸张颜色(如蓝、绿色)。
d、口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味的食物,不得饮酒及含有酒精的饮料。
e、耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;如佩带耳饰,每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环(耳钉),其位置必须配戴在耳珠上。
f、手部:保持手部的清洁,定期修剪指甲长度不得长于2mm,只可涂无色、浅粉红、珍珠色等指甲油,禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。
g、体味:应勤换内外衣物,给人清新的感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。
(二)着装
女士
a、大厅前台工作人员工作时间身着港华集团统一制服,同一工作场所同一工作岗位穿着保持一致,制服要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全,不敞穿马甲、西装外套;穿着衬衣时须搭配马夹或外套,不得单穿衬衣;冬季内部衣物不得外露,如高领毛衣等。大厅后台工作人员身着公司统一工装,同一工作场所同一工作岗位穿着保持一致,制服要干净整洁、无破损、无污迹。
b、前台工作人员上岗统一佩带规定胸牌。应佩戴于左胸前稍偏上的位置,整体美观大方,使顾客容易辦认。胸牌必须保持清洁及字体清晰,如发现陈旧或字体含糊不清,应立刻更新。后台工作人员上岗统一佩带工牌,工牌必须保持清洁及字体清晰,如发现陈旧或字体含糊不清,应立刻更新。
C、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1-1.5cm为宜袖口应系上细扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。
d、应系黑色皮带,腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。
e、穿裙装时,须着连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝破损的情況。 穿黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿休闲鞋、布鞋,夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。
男士
a、工作时应身着公司统一的工装,制服要干净挺括、无破、无污迹,衣扣要完好齐全。
b、员工上岗统一佩带要求的工牌。应佩戴于左胸前稍偏上的位置,整体美观大方,使客户容易辨认。如发现陈旧或字体含糊不清,应立刻更新。
c、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1-1.5cm为宜袖口应系上细扣,衬衫下摆应束在裤内。
d、应系黑色皮带,腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。
e、穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。
(三)配饰
1、女士
手腕部除手表外不能配有其他饰物,手指不能佩戴造型奇特的戒指,数量不能超过一枚。全身佩戴的首饰不能超过两种,女士脖子佩戴的项链应放在制服内,不可外露。
2、男士
男士佩戴饰品有手表、婚戒,不得佩戴其他饰品。
三、得体的服务举止
女士标准站姿
a、双目平视前方,下领微微内收,颈部自然挺直
b、双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸。
C、双管自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,
母指交又,右手放在左手上。
d、两腿并拢,两脚成“丁”字型站立。
2、男士
a、双眼平视前方,下领微微内收,颈部挺直
b、双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;
c、双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,左手轻握于右手腕部,右手握拳,也可以同样方法自然相握于身后
d、两脚平行分开,距离保持与肩同宽,双膝直立。
女士标准坐姿
a、头部挺直,双目平视,下颌内收
b、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部
c、挺胸收腹,上身微微前倾
d、采用中坐姿式,坐时占脚面23左右的面积
e、日常手部姿态:双手交叠,自然放在双腿上
f、柜台手势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
g、腿的姿式:双腿井拢垂直于地面
男士
a、头部挺直,双目平视,下颌内收
b、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部
c、挺胸收腹,上身微微前倾
d、采用中坐姿式,坐时占脚面2/3左右的面积
e、日常手部姿态:双手自然放在双膝上
f、柜台手势:双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
g、腿的姿式:双腿可井拢也可分开,距离不得超过肩宽。
四、日常工作礼仪
1、递送证件和资料礼仪
a、递送时,上身略向前倾
b、眼睛注视客户手部;
c、以文字正向方向递交
d、双手递送,轻拿轻放
e、如需客户签名,应用拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
2、接物品礼仪
a、在递送物品时,应以双手递物;
b、递给客户的物品,要直接交到客户手中
c、服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。
五、礼貌服务语言
1.主动招呼客户,遵循“六声服务”—来有迎声.问有答声.走有送声.麻烦客户有致歉声.客户配合有致谢声.关键时刻有提醒声。
2.用普通话主动向客户表示问候。首次问候必须使用普通话,如客户要求,可使用方言进行交流。音量适中.吐字清晰。
3.使用礼貌用语。
接待时:“您好,请问有什么可以帮您”。
当客户询问自己工号时需清楚回答。
欢送时:“欢迎下次光临,再见”等。
业务办理时,使用礼貌用语。
六、服务大厅基本规范
(一)基本规范
1、早晨提前十分钟到岗,做好客户中心的6S工作,使场所清洁、整齐、明亮,无异味。
2、每日召开小组班前会,每周召开小组例会:岗前检查妆容、服饰、配饰等仪容仪表是否符合规范;总结发现不足,安排每日工作,学习产品知识、业务及规范,提升服务和销售技能。
3、业务办理窗口员工不得拨打或接听电话(客户同意除外),如需接听电话,由工作人员在后台接听。
4、服务大厅内严禁吃东西、大声喧晔、吵闹
5、不得酒后上岗,工作期间严禁饮用含酒精类饮品。
6、不早退,工作期间不得脱岗、串岗,严禁客户中心空岗或一人在岗,加强安全防范工作。
7、上班时间服务大厅员工应将手机处于振动状态。
8、在店内,应时常保持精神奕奕的形象及面带友善的微笑,在任何位置迎面见到窖户都应该点头,微笑,“您好”。
(二)流程规范示例
1、迎接顾客
服务大厅安排专人作为引导员进行客户中心接待工作,经常留意店内的环境,主动询问客户是否需要帮助,做出及时服务。
引导员在等候客户进门时,应以标准站姿站在门旁,或排号系统旁,面带微笑,两眼视线注视客户来的方向,并随时准备迎接。
2、引领指导
客户进门之后,引导员应协助质客取号,并引号至休息区等待叫号。如遇到老人、孕妇等特别要帮助的客人,应主动上前给予帮助。
其中行进指引时的姿规范
a、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身
b、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则,服务人员位于客户的左侧
C、双方单独行进时,服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。
d、在陪同引号客户时,服务人员行进的速度应与客户保持协调
3、柜面服务
a、邀请入座
一般情况下,容户抵达柜面前2米处,工作人员应向客户微笑点头问候,并做出邀请客户入座的手势,“您好,请坐!”。当客户走到柜面前,应立即放下手上工作,并亲切的与客户打招呼,邀请入座。如当时排号的客户较多,应向轮到的客户表示“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您?”。
b、询问需求(以下列表)
项目 服务规范
场景 语言 身体语言
显示出热心的样子 1、当顾客向工作人员查询
2、当等待顾客拿出资料
1“X先生/女士,您好,请问有什么可以帮助您?”
2“不着急”
热心、亲切微笑及眼神接触,耐心等待顾客拿出相关资
留心聆听客户需求 耐心聆听等待客户把需要完全说出,避免打断客户的说话,再做出恰当回应 不是做出回应,表示正在耐心聆听“哦,是,明白”以示明白 点头微笑,显示出留心的表情,稳定的眼神接触
c、解疑答惑
工作人员应对客户有问必答,耐心解释。回答过程中,应尽量减少使用专业术语,用通俗易懂的语言进行讲解;尽可能在沟通中少讲“这是规定,从有利于客户的角度说出这样的做的原因。如为客户解
答时,需较长时间的查询资料,或遇到电脑设备故障,或需寻求其他同事帮助时,须向客户致歉,并在问题解决时表示感谢:“谢谢您的等待”。
d、唱收唱付
项目 服务规范
场景 语言 身体语言
顾客欲交付费用 结果账单或查询后,告知顾客需交多少费用 X先生/女士。您这个季度的天然气使用了XX,费用是XX元,您是现金还是刷卡? 微笑,保持眼神接触,态度诚恳
 
交付费用后核对资料及签字
 
接过客户递给的现金或银行卡 如收现金:“谢谢,收您XX元。” 把单据对折,与找赎以双手一并交给顾客,找赎的现金注意平整,依据面额大小从下至上叠放
有礼貌的把收据或发票交给客户 多谢您,X先生/女士,这是您的发票和资料。
e、结束服务
项目 服务规范
场景 语言 身体语言
向顾客道别 不论客户是否有购物或办理业务,离开时 “谢谢光临,请慢走”“欢迎下次光临,再见” 双手相握,自然垂于体前,面向客户,在客户转身时鞠躬送客。
(三)产品介绍
服务大厅引导员负责售卖商品的介绍工作,面带微笑及手势展示向客户推介较高型号产品,提升顾客的需要及引起的兴趣,主动提供宣传及优惠,带领客户尝试、触摸炉具,以个人经验推介不同类型的产品,试图超越客人的既定想法,介绍不同产品、型号给客人。引领客人做最后决定,最后,礼貌送别客户。整个服务过程,态度诚恳、笑容自信、礼貌友善,轻松愉悦。